Какие дополнительные услуги в гостинице. Дополнительные услуги в гостиницах, о которых вам стоит знать
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.
Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).
К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.
Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
услуги салона красоты;
сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
аренда залов переговоров, конференц-зала;
услуги бизнес-центра;
другие услуги
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Необходимо выделить аспект организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно "Правилам оказания услуг общественного питания", и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.
В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.
Как вариант, можно заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять горячие завтраки и гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.
Виды завтраков:
CBF - Continental Breakfast (Континентальный завтрак). Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.
ABF - American Breakfast (Американский завтрак). Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.
BBF - Buffet Breakfast (Шведский стол). Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа - BB. "Шведский стол" является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа использует чаще всего. Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания "Шведский стол" подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Введение.
1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
1.1 Классификация гостиниц
1.1.1 Международная классификация гостиниц
1.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации
1.2 Службы гостиниц
Служба управления номерным фондом;
Административная служба;
Служба общественного питания;
Коммерческая служба;
Технические службы;
Вспомогательные и дополнительные службы.
2.Основные и дополнительные услуги гостиниц
2.2 Организация питания
Заключение.
Список литературы.
Введение.
В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.
На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.
Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;
Предметом исследования является ……..
1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Утверждены постановлением Правительства РФ
I. Общие положения
1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, No 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, No 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются-услуги).
2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:
"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;
"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
настоящие Правила;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);
сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный - вид деятельности подлежит лицензированию;
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.
6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
7. Исполнитель – коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.
8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
фамилию, имя, отчество потребителя;
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В подразделе 1.6 «Классификация гостиниц в РФ» отмечается, что при присвоении гостинице определенной категории наряду с прочими требованиями учитываются:
- 1) номенклатура и качество услуг;
- 2) уровень обслуживания.
См.: Романов В.В., Елканова Д.И., Сорокина Е.В., Осипов ДА. Указ. соч. См.: Алексеева О.А. Маркетинговая модель гостиничного продукта в России: автореф. дис.... канд. экон. наук. М., 2009.
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:
- основные и дополнительные;
- бесплатные и платные.
К основным услугам относятся услуги проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг», утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (см. Приложение 3).
Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
К наиболее распространенным дополнительным услугам относятся: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.
В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви, в номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры, фотоработы.
В гостиницах более низкой категории можно взять напрокат утюг. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви.
Примерный перечень услуг отдыха и развлечений представлен в табл. 2.1, где приведена только часть возможных услуг и помещений для их предоставления. Окончательный список должно определить руководство отеля, учитывая целевую группу, конкурентную ситуацию и местоположение средства размещения.
Таблица 2.1
Услуги отдыха и развлечений
|
Группа услуг |
Тип услуги в группе |
Возможные помещения |
|
5РА-услуги и оздоровительные |
Услуги парных |
|
|
Русская баня |
||
|
Турецкая баня |
||
|
Водные услуги |
Спортивный бассейн |
|
|
Оздоровительный бассейн |
||
|
Гидромассажная ванна (джакузи) |
||
|
Душ Шарко |
||
|
Массажный кабинет |
||
|
Кабинет для водных, мыльных и других специализированных массажей |
||
|
Досуговые и спортивные услуги |
Настольные игры |
Холл со столами |
|
в помещениях |
Бильярдная |
|
|
Зал игровых автоматов |
||
|
Игры на воздухе |
Теннисный корт |
|
|
Открытый бассейн |
||
|
Площадка для волейбола, баскетбола и проч. |
Показатель относительной важности гостиничной продукции может быть получен путем сравнения структуры доходов гостиниц, полученных от оказания различных услуг, в различных регионах и странах, как показано в табл. 2.2 и 2.3.
Номера представляют собой единственный наиболее важный гостиничный продукт во всех регионах и странах, за исключением Ирландии, и в большинстве из них около 90% и даже более общего дохода поступает от предоставления питания и напитков (см. табл. 2.3).
Таблица 2.2
Структура доходов гостиниц в основных регионах мира*, %
|
и напитки |
муникации |
Содержание
Введение
1
Теоретические аспекты
организации работы
дополнительных и
сопутствующих услуг
гостиницы
1.1
Понятие дополнительных
услуг в гостинице.
1.2
Виды дополнительных
и сопутствующих услуг
1.4
Основные современные
тенденции в сфере дополнительных
услуг.
2.
Заключение
Список
литературы
Введение
Современный
гостиничный комплекс занимает важное
место в социальной сфере страны
и способствует удовлетворению первостепенных
потребностей путешествующих в проживании
и питании. Без гостиниц невозможно создание
современной индустрии туризма.
Гостиничные
предприятия являются составной
частью сферы услуг. Предоставление
этих услуг положительно отражается
на финансово-экономической деятельности
и играет большую роль в повышении эффективности
общественного производства.
Развитие
индустрии гостеприимства с каждым
годом набирает темпы. Инфраструктура
современных гостиниц включает в себя
бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты
обмена валюты, услуги междугородной и
международной связи, транспортное обслуживание
гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов
и сувенирных киосков, ресторанов и баров.
Кроме
того, ориентируясь на делового человека,
гостиницы должны предоставить своему
гостю возможность не только хорошо и
качественно организовать свое рабочее
время, но и отдохнуть после напряженного
трудового дня. Поэтому в современных
отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры,
салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы
и казино и т.д.
В
формировании рыночной привлекательности
гостиничного предприятия приобретают
все большее значение именно дополнительные
услуги.
Оставаясь
основной, услуга размещения воспринимается
гостями как само собой разумеющееся,
а повышенный интерес вызывают именно
дополнительные услуги, выделяющие данную
гостиницу из ряда других.
Поэтому
изучение вопроса организации и
технологии предоставления дополнительных
услуг в гостинице приобретает
все большую актуальность и значимость.
Целью
данной работы является рассмотрение
комплекса дополнительных и сопутствующих
услуг гостиницы.
Из
поставленной цели вытекают следующие
задачи:
-
дать теоретические определения дополнительным
и сопутствующим услугам;
-
раскрыть содержание классификации
дополнительных услуг;
-
определение значения дополнительных
услуг в гостиничном бизнесе;
-
показать основные современные тенденции
в сфере дополнительных
услуг.
Теоретическую
и информационную основу курсовой
работы составляют учебные пособия по
организации и технологии гостиничного
обслуживания, и другие.
1 Теоретические аспекты организации работы дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы
- Понятие
и сущность дополнительных
услуг в гостинице
насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» 1 .
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц. 2
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,
буфет, пивной бар);
· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал
игровых автоматов, бильярдная);
· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
· уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих
на родном для ребенка языке;
· уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;
· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
· покупка и доставка цветов;
· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;
услуги химчистки и прачечной;
хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;
прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
· услуги салонов красоты и парикмахерских;
· сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
· аренда залов переговоров, конференц-зала;
· услуги бизнес-центра;
· обмен валюты;
· другие услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 3
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.
Выручка гостиниц от оказания дополнительных услуг своим постояльцам занимает достаточно весомое место в составе доходов любого отеля. Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
1.2 Виды дополнительных услуг и сопутствующих услуг гостиницы
Дополнительные
услуги гостиницы подразделяются на
две категории:
1)
услуги, оказываемые непосредственно
самой гостиницей (то есть собственными
силами);
2)
услуги, оказываемые силами сторонних
организаций.
Перечень
дополнительных услуг может дополняться,
видоизменяться и дифференцироваться
в зависимости от размеров отеля,
его месторасположения и целевого
назначения, уровня комфортабельности
и других причин. Чаще всего отели предлагают
своим гостям воспользоваться услугами
предприятий питания (бара, ресторана,
кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара),
продуктового и сувенирного магазинов,
торговых автоматов. Провести свободное
время и отдохнуть можно на дискотеке,
в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов,
зале видеоигр, бильярдной и кегельбане.
Для любителей активного отдыха отели
предлагают воспользоваться услугами
сауны, бани, массажной, бассейна (открытым,
крытым и детским). К подобным услугам
также относятся спортзалы, детские площадки,
мини-гольф, тренажерный зал, площадки
для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный
теннис, теннис, конюшня, пляж на морском,
озерном, речном побережье, а также оборудование
для водного и подводного видов спорта.
Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую,
а также воспользоваться услугами медпункта,
камеры хранения, сейфа в администрации
и сейфа в номере, пункта обмена валюты,
пункта заказа билетов (на самолет, поезд,
автобус, такси и т.д.), бюро путешествий
и экскурсий, пункта проката автомобилей,
автостоянкой и парковкой автомобилей,
гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых
людей предоставляются: зал совещаний,
концертный зал, бизнес-центры, копировальный
аппарат, факс, местный и международный
телефон. В номерах гостям предлагается
дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры,
холодильники и т.д.
Перечень
и качество предоставления платных
дополнительных услуг должен соответствовать
требованиям присвоенной гостинице
категории.
Организация
бытового обслуживания
В
состав услуг по бытовому обслуживанию
входит следующее. Срочная стирка и химчистка,
ремонт и глажение личных вещей (в номере
в папке с рекламой есть бланки заказов
на стирку и чистку одежды.
В
гостиницах более низкой категории
можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит
в номере или в специальной комнате, где
есть гладильная доска.
Срочный
ремонт и чистка обуви.
Во многих гостиницах есть мастерские
по ремонту обуви. В холлах высококлассных
гостиниц стоят аппараты для чистки обуви.
В номерах есть щетки для чистки обуви
и одежды.
Хранение
вещей и ценностей
(камера хранения и сейфы в номерах и у
администратора).
Разгрузка,
погрузка и доставка багажа в номер
(оплачиваются чаевыми - в гостинице организуется
очередность посыльных, чтобы получать
одинаковые чаевые).
Прокат
предметов культурно-бытового назначения
(телевизоры, посуда, спортивный инвентарь);
фотоработы.
Услуги
парикмахерской, маникюрного и массажного
кабинетов. Эти услуги могут оказываться
и в номерах, но имеют наценку.
Доставка
питания в номер.
Обычно
в каждом номере в папке с рекламой
есть бумага для писем, конверты, специальные
таблички, которые можно вывесить
на дверь, если гость просит постирать,
убрать номер или просто не хочет, чтобы
его беспокоили.
Транспортные
услуги
Транспортные
услуги - один из важных видов обслуживания
в гостиницах. К ним относятся:
бронирование билетов, заказ такси,
прокат автотранспорта и др.
Наиболее
востребованной гостями дополнительной
услугой можно считать услугу
по бронированию номеров.
В
ряде гостиниц уровня четырех-пяти звезд
услуга по бронированию предоставляется
бесплатно. Однако это совсем не означает,
что гостиницы таким образом
безвозмездно оказывают данную услугу.
Дело в том, что в зависимости
от уровня гостиницы бронирование может
осуществляться в рамках выполнения сотрудниками
службы бронирования своих прямых обязанностей.
Это не рассматривается как отдельная
услуга, поскольку работа гостиницы построена
таким образом, что без предварительного
бронирования номера размещение гостей
в принципе не осуществляется, независимо
от того, хочет клиент забронировать номер
или нет. Данная политика работы гостиницы
позволяет ей планировать свою загрузку,
трудозатраты и в конечном итоге доходы
гостиницы в целом.
Бронирование
билетов на различные виды транспорта
можно выполнять с помощью новейших информационных
технологий. Некоторые глобальные компьютерные
сети достигли в этом больших успехов.
Гостиницы,
подключившиеся к глобальным сетям
бронирования, имеют возможность внести
в их банк данных информацию о самой гостинице,
о видах номеров, их описание и цены.
В
Москве и Санкт-Петербурге бронирование
билетов на различные виды транспорта
осуществляется с помощью туристских
компаний, находящихся обычно в холле
гостиницы, или туристская компания имеет
непосредственную связь с фирмами, предоставляющими
услуги по бронированию билетов.
Заказ
такси.
Гостиница предоставляет гостю
возможность заказа такси двумя способами:
в
городской службе такси;
При
заказе такси в городской службе
администратор гостиницы, принявший
заказ, выписывает карточку, содержащую
следующие сведения: название гостиницы,
№ комнаты, № машины, время, место назначения.
Карточка
выписывается администратором, который
работает на первом этаже гостиницы.
Заполненная карточка передается водителю,
так как гость может быть иностранцем.
Оплата
такси производится самим гостем
водителю такси - в зависимости
от маршрута поездки.
При
наличии в гостинице собственной
службы такси заказ гостя передается
администратором непосредственно в службу.
При этом также выписывается карточка,
которая передается водителю. Собственная
служба такси организуется при гостинице
в том случае, если у гостиницы имеются
собственные стоянка и гараж транспортных
средств.
Все
машины имеют фирменный знак гостиницы
(наименование, эмблема, телефон службы
такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге
отели высокого класса имеют собственные
службы такси.
Прокат
машин
.
Процедура проката автомобилей
проста: при условии, что возраст туриста
не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно
предъявить паспорт и водительское удостоверение
(российского или международного образца)
работнику службы проката.
К
моменту заключения договора удостоверение
должно быть действительно не менее
двух лет. В некоторых странах
обслуживание клиентов ведется только
при наличии кредитной карты.
Цена
проката зависит
от класса автомобиля.
До
подписания договора на прокат автомобиля
рекомендуется подробно ознакомиться
с тем, что входит в стоимость
проката. Обычно в оплату проката
включаются:
неограниченный
пробег автомобиля;
доставка
автомашины клиенту в черте города;
ремонт
или замена автомобиля в случае технической
неисправности, кроме поврежденных покрышек,
ветрового стекла или двигателя;
полная
страховка на случай дорожно-транспортного
происшествия не по вине клиента; однако,
если в момент дорожно-транспортного происшествия
водитель находился в состоянии алкогольного
опьянения, страховка не выплачивается;
страховка,
покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю
в дорожно-транспортном происшествии
по вине клиента;
страховка
пассажиров (кроме водителя) от несчастных
случаев; налоги. Машину клиенту должны
предоставить с полным баком, но и вернуть
ее гость должен с полным баком.
За
дополнительную плату можно приобрести
право на вождение машины вторым водителем.
Если клиент оставляет залоговую сумму
(она берется на случай уплаты штрафов),
заранее надо поинтересоваться, когда
она будет возвращена.
Среди клиентов гостиниц все большей популярностью
пользуются оздоровительные
центры
, наличие которых для гостиниц
высокой категории является обязательным
условием в соответствии с минимальными
требованиями к средствам размещения,
установленными Положением о государственной
системе классификации гостиниц и других
средств размещения. Однако и гостиницы
попроще стараются развивать это направление.
Перечень
предоставляемых оздоровительным
центром услуг может быть самым
разнообразным в зависимости
от уровня гостиницы, требований гостей
и фантазии управляющего гостиницей.
Однако, как правило, он включает в себя
следующие виды услуг:
-
бассейн;
-
джакузи;
-
сауна и иные бани;
-
солярий;
-
тренажерный зал;
-
индивидуальные и групповые занятия
с инструктором;
-
массаж и т.д.
Предоставление
в аренду помещений
Не
всегда гостиница может собственными
силами оказывать дополнительные услуги
проживающим. Иногда это сопряжено не
только с дополнительными расходами, но
и с отсутствием знаний для осуществления
того или иного вида деятельности. Например,
это касается игорного бизнеса. Обычно
сами гостиницы не занимаются этим видом
деятельности, а только предоставляют
соответствующие помещения арендаторам.
Вообще гостиницы предоставляют площади
в аренду под самые разные виды услуг.
Это могут быть магазины (продуктовые,
газетные киоски, сувенирные лавки, бутики
одежды и т.п.), парикмахерские, рестораны
или бары, турбюро, принимающие заказы
на авиационные и железнодорожные билеты
и т.д.
В
качестве площадей, передаваемых гостиницей
в аренду, выступают как помещения,
не приспособленные под проживание,
так и площади, в принципе предназначенные
под номерной фонд.
В
последнее время достаточно распространенной
практикой для гостиниц является
предоставление помещений, изначально
предназначенных под номерной фонд,
в аренду.
Дополнительные
услуги, оказываемые
силами сторонних
организаций
В
случае когда услуги химчистки и
прачечной, услуги связи, Интернета, телевидения,
услуги по предоставлению автотранспорта
и другие оказываются силами сторонних
организаций, гостиница выступает
в качестве поверенного, комиссионера
или агента в зависимости от характера
заключенных с этими организациями договоров.
Согласно
статье 971 ГК РФ по договору поручения
одна сторона (поверенный) обязуется
совершить от имени и за счет другой
стороны (доверителя) определенные юридические
действия. Права и обязанности по
сделке, совершенной поверенным, возникают
непосредственно у доверителя. Поэтому
доверитель должен выдать поверенному
доверенность на совершение юридических
действий, предусмотренных договором
поручения. Обычно обязанности гостиницы
сводятся к заключению со своими гостями
договоров в интересах организаций, оказывающих
дополнительные услуги проживающим. Иначе
это может называться расширением клиентской
базы доверителя (комитента или принципала).
Также гостиница обязуется осуществлять
сбор платежей за услуги, оказываемые
гостям доверителем (комитентом, принципалом).
1.3 Дополнительные услуги питания и экскурсионные услуги
Помимо
непосредственно услуг гостиничного
хозяйства гостиницы могут осуществлять
и другие виды экономической деятельности,
основным из которых является общественное
питание. Практически при каждой гостинице
есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить
свои потребности в питании.
Питание
– это одна из основных услуг
в гостиничном обслуживании.
Можно
выделить три основные формы организации
питания в гостиничном обслуживании:
·
питание, оплаченное клиентом;
·
питание, не включенное в стоимость номера;
·
питание, предоставляемое за дополнительную
плату.
Питание не является обязательной услугой
в составе туристского продукта и может
не предоставляться в процессе реализации
тура. Однако следует учесть тот факт,
что потребность человека в питании является
физиологической. В случае непредоставления
данной услуги в процессе путешествия,
организаторам туров следует озаботиться
двумя проблемами: а) проблемой резервирования
определенного количества времени на
питание туристов и б) проблемой доведения
до туристов информации об имеющихся в
дестинации предприятиях питания.
Обслуживание
гостей в ресторанах является особой
формой оказания услуг в гостинице.
Ресторан
при гостинице может быть отдельным предприятием
общественного питания, а может представлять
собой и одно из подразделений гостиничного
комплекса. При этом независимо оттого,
что ресторан не является самостоятельным
юридическим лицом, оказывающим услуги
общественного питания, к нему предъявляются
все требования, установленные законодательством
к предприятиям общественного питания.
Экскурсионные
услуги и услуги "встречи-проводы"
Экскурсионные
услуги входят в перечень дополнительных
услуг, оказываемых средствами размещения.
Следует отметить, что экскурсионные услуги
оказываются большинством гостиничных
предприятий, независимо от их категории
и репутации. При ряде гостиниц есть собственные
экскурсионные бюро и специализированные
отделы.
Итак,
экскурсионное предприятие использует
в своей работе различные формы
обслуживания:
1.
Экскурсия как отдельная услуга:
обзорные и тематические экскурсии,
пешеходные с использованием
различных видов транспорта, производственные
экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки,
в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию:
наличие темы, квалифицированного руководителя
- экскурсовода, экскурсионной группы;
показ экскурсионных объектов; движение
участников; продолжительность от одного
часа до суток.
2.
Экскурсия в составе тура, маршрута
выходного дня, которая является
составной частью предлагаемого
тура.
3.
Организация экскурсий, культурно-зрелищных
услуг.
4.
Оказание услуг гидов- экскурсоводов,
экскурсоводов, турлидеров, организаторов
экскурсий.
5.
Путевая экскурсионная информация. Данная
услуга предлагается на длительных внутримаршрутных
перевозках. Экскурсовод или турлидер
дает краткую информацию (в виде экскурсионной
справки) по экскурсионным объектам, расположенным
на пути следования группы.
В
экскурсионное обслуживание также включаются
услуги сопровождения и услуги "встречи-проводы".
Групповая туристская поездка требует
грамотной и четкой организации процессов,
связанных с переездом группы туристов,
ее доставкой к месту размещению, размещением
туристов в отеле (отелях), дальнейшим
прохождением всех этапов программы пребывания,
данная обязанность возлагается на так
называемого турлидера.
Сопровождающий
должен следить за прохождением экскурсий
- они должны проводится по плану. При
невозможности провести экскурсию
в указанный срок - согласовать перенос
ее на другое время, в крайнем случае, при
согласии туристов - подыскать альтернативный
вариант. В последний день пребывания
в гостинице - информировать туристов
о своевременной оплате счетов, выставляемых
гостиницей по факту оказания дополнительных
услуг (пользование телефоном, спортзалом,
мини-баром и т. д.). При выезде из страны
- повторяются все этапы въезда.
При
въезде в отель может проводиться презентация,
на которой сообщается информация об отеле
- где что находится, какие дополнительные
услуги можно получить, форма оплаты и
др.
Наиболее
традиционными формами организации
досуга являются спортивно - массовая
работа, экскурсионная работа, показы
кинофильмов, проведение вечеров отдыха 4 .
Услуги
библиотек являются одной из
наиболее старых форм проведения
досуга отдыхающих. Работа библиотек чаще
всего реализуется в трех направлениях:
выдача книг и периодики для чтения в свободное
время; проведение различных тематических
мероприятий; пропаганда здорового образа
жизни. Игровые формы организации досуговой
деятельности также достаточно
популярны на курортах. Отдыхающим
предоставляются как пассивные(без
привлечения дополнительного персонала
– шашки, шахматы, бильярд), так и активные
игровые развлечения (с привлечением аниматоров
и специального персонала).
и т.д.................
Одна известная компания подсчитала, что гостиницы мира зарабатывают баснословные деньги на скрытых платежах и дополнительных услугах, сумма эта составляет больше 2 млрд. долларов. Турист может не заметить, как у него с карточки спишут дополнительные 20 центов или 1 доллар, и не будет устраивать скандал, за год же гостиница в результате получит лишние пару десятков тысяч долларов.
В России я не припомню, чтобы с меня хоть раз брали дополнительную плату за что-нибудь, в отелях за границей нужно держать ухо востро и быть готовым, что вас могут попросить заплатить за дополнительные услуги. Какие именно — читайте дальше.
1. Интернет
Я считаю, что в 21 веке Интернет просто обязан быть доступным людям везде. Но многие отели так не считают и берут за Интернет плату. Где-то можно заплатить за неделю всего лишь € 5, а где-то просят € 20 в сутки! Обычно в нормальных отелях бесплатный Интернет предоставляется в лобби у рецепшена, а за Интернет в номере нужно платить.
2. Телефон
Обычно все звонки по телефону из номера платные. Если вы решили позвонить по городу, в другой город и страну, знайте что вам потом выставят кругленький счет. Бывает дешевле позвонить по телефону или купить местную симку, чем пользоваться телефонными услугами отеля.
3. Местные налоги и сборы
Налоговое законодательство во многих странах различно. Ну и отели любят в качестве заманухи писать цены только за номер, а ниже указывать, что в стоимость не входят местные налоги, курортные сборы, сервисные сборы, или НДС. Например, при бронировании номеров в Лас-Вегасе часто не указывается налог, который составляет от $3 до $29 за ночь за человека. Другой пример: в Венеции, как и во многих итальянских городах, в стоимость номера не включают городской налог, который составляет € 3,5-4,50 в сутки за человека, естественно, вам его нужно будет дополнительно заплатить. НДС в различных странах составляет от 5 до 21%, а если НДС не добавлен к цене номера, то представляете, какую сумму дополнительно придется заплатить.
4. Уборка комнаты
Бывают отели, где за уборку номера или чаевые горничным берут дополнительную сумму.
5. Минибар
Не все туристы знают, что минибар - это платная штуковина. В отелях действуют различные правила насчет минибара. Поэтому знайте, даже если вы просто достали напиток, а потом положили его обратно, то вам придется заплатить за него.
В отелях поприличнее обычно в качестве бонуса дают питьевую воду бесплатно, а вот во всяких жмотских отелях берут деньги даже за воду из кулера или лед.
6. Дополнительные услуги
Есть отели, которые берут деньги за дополнительные услуги: бассейн, тренажерный зал, конференц-зал, завтрак в номер, прокат утюга, даже за зарядку телефона.
7. Парковка
Для автопутешественников нужно знать, что при бронировании отеля стоит обращать внимание, есть ли в отеле парковка, и сколько она стоит. Я бы посоветовал во время путешествия заселяться в отели, где есть платная охраняемая парковка, потому что туристы - это лакомая нажива для автограбителей.
8. Трансферт из отеля до аэропорта
Если отель находится рядом с аэропортом, то обычно можно добраться до аэропорта на шатл-автобусе, который выглядит как наша маршрутка. Где-то такой трансфер бесплатный, но во многих случаях придется заплатить $1-5 за человека.
9. Отмена брони
При бронировании отеля обязательно обращайте внимание на условия отмены бронирования. Если на номер дается хорошая скидка, то обычно такая бронь не отменяется, а сумма с карточки снимается сразу. При бесплатной отмене бронирования бронь можно отменить, как правило, за неделю до заселения.
10. Ранний заезд, поздний отъезд
Обычно заселение в отели происходит в 11.00-14.00, а выехать из отеля нужно до 12.00. Если вам нужно заселиться в отель раньше, а в отеле уже есть освободившиеся номера, в которых уже была произведена уборка, то вас без проблем заселят бесплатно. Если вам нужно выехать не до 12, а, например, в часиков 14.00, то такое тоже можно сделать бесплатно, главное, договориться с представителями отеля. Но есть отели, которые гонятся за большим рублем, и за услугу ранний заезд или поздний отъезд берут плату, которая составляет сумму, равную проживанию за 1 день.
11. Пляжные полотенца
В зависимости от звездности отеля пляжные полотенца предоставляют как бесплатно, так и за дополнительную плату, но обычно полотенца дают бесплатно или за залог. Стоимость проката за неделю может составлять $1-10, а залог $5, поэтому чаще всего проще купить свое полотенце. И не пытайтесь брать на пляж обычные полотенца для душа, за это предусматривается штраф. Хотя отели в Турции и Египте давно забили на эти штрафы, потому что представители стран СНГ уже привыкли и считают это нормальным брать полотенце для душа на пляж, только непонятно, чем они вытираются после душа и моются ли вообще?
12. Сейф
Опять же, в зависимости от звездности отеля сейф предоставляется как бесплатно, так и за дополнительную плату. Обычно аренда сейфа составляет $1 в день, а если сейф на ключе или на карточке, то просят залог $10. Сейф может располагаться в номере или на рецепшене.
13. Телевизор
Я привык, что в номере телевизор обычно бесплатный, нужно платить только за платные каналы, по которым обычно показывают эротику. Каково же было мое удивление, когда в одном испанском отеле мне объявили, что аренда пульта стоит €1 в сутки, а в другом отеле в Испании в номере вообще стояла какая-то хитрая система на телевизоре, куда нужно было кидать монеты, час просмотра телевизора стоил порядка €2!
14. Курение в номерах для некурящих
Штраф за курение в номере для некурящих может составить до $100-300.
15. Плата за хранение багажа
У меня не было ни одного случая, когда в отеле нужно было платить за багаж, просто оставляешь его в камере хранения, гуляешь весь день, а вечером забираешь его. Но друзья рассказывали, что сталкивались с такими случаями.
16. Распечатка
Во время отдыха может срочно понадобиться распечатать какой-нибудь документ или посадочные талоны. Если это одна страничка, то отель может это сделать бесплатно или за небольшую плату.
17. Завтрак
При бронировании отеля обращайте внимание, входит ли завтрак в стоимость номера. А то можно очень сильно попасть на деньги, например, отель стоит где-нибудь в поле, рядом нет ничего, есть хочется, а завтрак на одного человека стоит €16. В среднем я заметил, что завтрак в европейских отелях стоит примерно €6-15.
18. Холодильник и кондиционер
Опять же, в одном отеле в Испании был удивлен, что в номере нет минибара, но есть холодильник, который был выключен. Позвонив на рецепшен, был удивлен тем, что, оказывается, пользование холодильником стоит €1 в день. Позже в интернете видел, что кроме холодильника могут брать дополнительную плату за пользование кондиционером и даже электричеством!
Как избежать этих плат?
- На сайте отеля или на сайте по бронированию отеля изучите подробно всю информацию об отеле и о дополнительных платежах.
- При бронировании гостиницы читайте все условия брони и сделайте скриншот экрана.
- Будьте вежливыми и доброжелательными, и сотрудник отеля всегда пойдет на встречу и заселит вас в номер на пару часов раньше. В одном отеле нам разрешили выехать не в 11 часов утра, а в 16.00 совершенно бесплатно.
- Покупайте еду и напитки за пределами отеля. На рецепшене спросите, где находится супермаркет, вам обязательно расскажут и покажут, как к нему пройти. на русском языке у самых лучших гидов.
